La calidad: conceptos generales (página 2)

Enviado por fiorella elizabeth borja fonseca

Partes: 1, 2

Aseguramiento de la Calidad:

Conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de
Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto
satisfará los requisitos dados sobre la
calidad.

Sistema de Calidad:

Conjunto de la estructura,
responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos
de la
organización de una empresa, que
ésta establece para llevar a cabo la gestión
de su calidad.

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de
Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir
la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario
crear sistemas de
calidad que incorporasen la prevención como forma de vida
y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes
de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en
garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las
especificaciones establecidas previamente por la empresa y el
cliente,
asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo
.

5. Los procedimientos de la calidad en
operación:

Partes integrantes de un sistema de calidad

La base de un Sistema de Calidad se compone de dos
documentos,
denominados Manuales de
Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto
de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos genéricos que una organización
establece para llevar a cabo la gestión de la calidad
(Manual de
Calidad), y por otro lado, la definición específica
de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto
final (Manual de
Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice
¿Qué? y ¿Quién?, y el Manual de
Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo?.
Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar
que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos
que reflejan la actuación diaria de la empresa.

El fin del mismo se puede resumir en varios
puntos:

Única referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y
operativos.
Clasifica la estructura de
responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la
habilidad.
Es un instrumento para la Formación y la
Planificación de la Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de
Calidad.

La Planificación
Estratégica requiere una participación
considerable del equipo directivo, ya que son ellos quienes
determinan los objetivos a
incluir en el plan
de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de
la organización para, en primer lugar, identificar las
acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar,
proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en
tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas
acciones. Los beneficios derivados del proceso de
planificación son éstos:

Alinea áreas clave de negocio para conseguir
aumentar: la lealtad de clientes, el valor del accionista y
la calidad y a su vez una disminución de los
costes.
Fomenta la cooperación entre
departamentos.
Proporciona la participación y el compromiso
de los empleados.
Construye un sistema sensible, flexible y
disciplinado.

Principales elementos dentro de la Planificación
Estratégica de la Calidad :

La Misión,
cuya declaración clarifica el fin, propósito o
razón de ser de una organización y explica
claramente en qué negocio se encuentra.

La Visión, que describe el estado deseado por
la empresa en el futuro y sirve de línea de referencia
para todas las actividades de la
organización.
Las Estrategias Clave, principales opciones o
líneas de actuación para el futuro que la
empresa define para el logro de la visión.

Diseño y planificación de la
calidad

El liderazgo en
calidad requiere que los bienes,
servicios y
procesos
internos satisfagan a los clientes. La
planificación de la calidad es el proceso que asegura que
estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las
expectativas de los clientes La planificación de la
calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para
planificar nuevos productos,
servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un
papel significativo en el desarrollo y
la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un
equipo y no como una secuencia de expertos individuales. La
planificación de la calidad no sustituye a otras
actividades críticas involucradas en la
planificación. Representa un marco dentro del cual otras
actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. El
proceso de planificación de la calidad se estructura en
seis pasos:

Verificación del objetivo. Un
equipo de planificación ha de tener un objetivo, debe
examinarlo y asegurarse de que está claramente
definido.
Identificación de los clientes.
Además de los clientes finales, hay otros de quienes
depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a
muchos clientes internos.
Determinación de las necesidades
de los clientes. El equipo de planificación de calidad
tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades
establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades
reales, que muchas veces no se manifiestan
explícitamente.
Desarrollo del producto. (bienes y
servicios). Basándose en una comprensión clara
y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo
identifica lo que el producto requiere para
satisfacerlas.
Desarrollo del proceso. Un proceso
capaz es aquél que satisface, prácticamente
siempre, todas las características y objetivos del
proceso y del producto.
Transferencia a las operaciones
diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la
eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de
problemas.

La estructura y participación en la
planificación de la calidad puede parecer un aumento
excesivo del tiempo necesario para la planificación pero
en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la
operación completa. Una vez que la organización
aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido
entre el concepto inicial
y las operaciones
efectivas es mucho menor.

La satisfacción del
cliente

Las características de un producto o
servicio
determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas
características incluyen no sólo las
características de los bienes o servicios principales que
se ofrecen, sino también las características de los
servicios que les rodean.

La satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente constituye el elemento más
importante de la gestión de la calidad y la base del
éxito
de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener
perfectamente definido para cada empresa el concepto de
satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de
medición de satisfacción del cliente
y creando modelos de
respuesta inmediata ante la posible insatisfacción.
Agregar un valor
añadido al producto adicionando características de
servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al
cliente por nuestro producto.

Históricamente, la gestión de
las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente
evolución:

Creación de Departamentos de
Servicio al Cliente y gestión de reclamaciones, a
través del Análisis de Reclamaciones y Quejas,
primer paso para identificar oportunidades de
mejora.
Creación de Sistemas de
Medición de la satisfacción del cliente, con
estudios periódicos que evalúen el grado de
satisfacción del cliente, sin esperar a su
reclamación.
Creación del concepto de Lealtad
y gestión de la Fidelización al cliente,
llegando a conocer en profundidad los factores que provocan
la lealtad y la deslealtad mediante una metodología de
trabajo que incremente la fidelidad de los
clientes.

Esta es la evolución que se sigue en
cuanto a satisfacción del cliente, objetivo
ineludible de todas las empresas, no como
un fin en sí mismo sino a través de la lealtad o
fidelidad de los clientes, factor que tiene una relación
directa con los resultados del negocio. Para gestionar la lealtad
de los clientes, las empresas líderes en calidad siguen
una evolución consistente en organizar unos sistemas de
gestión de las reclamaciones, posteriormente
diseñar y administrar una serie de encuestas de
satisfacción del cliente para finalmente conocer
cuáles son los factores que influyen en la lealtad y en la
deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar
adecuadamente la fidelidad de los clientes.

Las relaciones con los
proveedores

La calidad de un producto o servicio no
depende solamente de los procesos internos de las empresas, sino
también de la calidad de productos y servicios
suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con los
proveedores
para que éstos asuman su parte de responsabilidad en la consecución del fin
común de todos: la satisfacción final del
cliente.

La relación cliente-proveedor es una
forma muy eficaz de gestionar la calidad del proveedor y
suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas
relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que
enfatiza la calidad en perjuicio del precio, el
largo plazo frente al corto plazo, y los acuerdos de
colaboración en contra de los de adversidad. Tanto los
clientes como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de,
por un lado, suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y
por otro lado, proporcionar y actuar según el feedback
(retroalimentación) recibido. Está
plenamente asumido que se servirá mejor al cliente externo
si se reconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan
equipos interfuncionales para planificar y mejorar nuestra
calidad. Por tanto, no es sorprendente el hecho de que el cliente
final reciba una mejor calidad si los proveedores trabajan en
"colaboración". Esta colaboración se caracteriza
por proyectos
conjuntos de
planificación y mejora de la calidad, compartiendo por
ambas partes el control de la
calidad y realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un
beneficio mutuo: la satisfacción final del
cliente.

Los resultados esperados a través de
estas nuevas relaciones consisten en una reducción del
número de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad
en la gestión de compras y
aprovisionamientos, y la participación en proyectos de
mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costes,
mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de
ciclos.

Las empresas más avanzadas en estos
modelos están relacionadas con la industria del
automóvil, pero éste es un modelo
extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere
asumir los principios que
inspiran las nuevas reglas del juego en las
actuales relaciones cliente-proveedor.

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